Как с помощью навязчивого информирования пользователей добиться максимальной ответственности и исполнительности. Практический опыт

Про эффективное средство повышения ответственности исполнителей - методику "трех китайских предупреждений".

Представьте такую ситуацию. Допустим, работают сотрудники предприятия с качественно разработанной и внедренной ERP-системой предприятия. Программный комплекс подсказывает, что надо сделать, помогает выполнить необходимые действия быстро и максимально эффективно. А исполнители всё равно не выполняют того, что от них требуется.

Наказывать/увольнять/искать новых? Уж далеко не всегда это лучший выход. Вот бы так подсказать или напомнить сотруднику о том, что надо сделать, чтобы ему неудобно и сложно было потом выдумать причину, почему он не выполнил возложенных на него обязанностей...

Например, закупаются различные средства индивидуальной защиты - защитные каски, рабочие рукавицы, противогазы. Привезли, выгрузили на центральный склад. В подразделениях предприятия работникам давно пора бы получить все эти вещи. А кладовщик спит на работе. День, неделю, месяц не забирает со склада. Хотя для получения достаточно глянуть на экран, увидеть, что всё приехало и двойным кликом мышки подготовить требование на перемещение.

Знакомая ситуация? Несколько лет назад мы решили её "побороть". Найти выход. Мягкий, корректный, но эффективный. И придумали методику "трех китайских предупреждений".

---

ПЕРВОЕ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ

Сразу после поступления ТМЦ (например, средств индивидуальной защиты, если мы говорим о защитных касках и противогазах), мы отображаем у пользователя на экране навязчивое сообщение о том, что необходимо бы получить поступившие товары.

На этом этапе уведомление "доброе" (на зеленом фоне, без напоминания о последствиях и без каких-либо угроз).

Уведомление невозможно не заметить или проигнорировать. Из него можно только перейти к списку задач, откуда двойным кликом можно сразу же оформить требование на перемещение.

---

ВТОРОЕ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ

Если за некий приемлемый период (например, 3 рабочих дня) исполнитель не удосужился оформить требование на перемещение, то мы меняем "степень агрессивности": уведомление меняет свой вид.

Уведомление уже желтое (цвет внимания). В самом уведомлении появляется дата поступления товаров, подталкивающая исполнителя к пониманию, что за сроками следят. Добавляется агрессивное выделение требования забрать товары в кратчайшие сроки.

---

ТРЕТЬЕ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ

Если же и это не помогло, а закупленные ТМЦ не забираются более недели, то уведомление уже будет иметь третий вид.

На этом этапе фон уже кричащий, красный. Сообщение начинается с кричащей заглавными буквами фразы "ВНИМАНИЕ!". Само уведомление о доступности ТМЦ, как и требование забрать их в срочном порядке, преднамеренно выделены ярким красным цветом.

Именно на этом этапе мы напоминаем о последствиях - поставка адресная, другие получатели забрать её не смогут. Следовательно, мы и не используем закупленные ТМЦ, и другим не даем, а, следовательно, замораживаем средства.

Жирной точкой является напоминание о передаче сведений про задержки в подразделения, которые обязаны контролировать соблюдение действующих регламентов и требований. В части неэффективного использования средств это, обычно, служба экономического контроля. Второй получатель уведомлений зависит от типа ТМЦ. Это служба, которая отвечает за последствия задержек обеспечения. Например, если это средства индивидуальной защиты - отдел охраны труда, если это подшипники - это технический отдел, отдел главного механика или какая-либо служба технического директора в зависимости от управленческой структуры предприятия.

---

Если внимательно изучить все три сообщения, то можно в них заметить еще одну часть. Оформленную серым цветом подсказку. Иногда, пока товары закупались, потребность в них уже могла отпасть. Поэтому сразу же очень полезно подсказать, что делать, если заявленные ТМЦ более не требуются. Благодаря этому не остается ни одной причины, по которой исполнитель не смог оформить требование на перемещение или не знал, что делать, если поступившие ТМЦ более не нужны.

Угадайте, как часто после этого у нас забывают своевременно забирать закупленные товароматериальные ценности...

P.S. В демонстрационном ролике "Оформление перемещения ТМЦ между местами хранения" можно увидеть, как это всё выглядит на экранах пользователей и стыкуется с процессным подходом и задачами пользователей.